“CARE” แค่ไหนที่ลูกค้าต้องการ ฉบับ เจ้าของร้านอาหาร
“ The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” – Mahatma Gandhi
ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก
ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก
แต่! “เราจะบริการให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างไร?”
ดร. พงศ์ศรันย์ ได้ให้หลักการบริการจาก “มุมมองภายนอกสู่ภายใน” (Outside In) ซึ่งเป็นสูตรง่ายๆ ที่ช่วยให้จำหลักการ บริการลูกค้าอย่างครบถ้วนได้ง่ายๆ ผ่านหลักการที่เรียกว่า “CARE” เป็นกุญแจสำคัญที่ใช้เป็นหลักในการให้บริการ โดยการบริการจึงไม่ได้เริ่มต้นจากสิ่งที่เราทำ แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา
หลักการ ของ ดร. พงศ์ศรันย์ นั้นครอบคลุมภาพการบริการลูกค้า โดยเน้นให้มองสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา แล้วจึงมองให้ลึกเข้าไปอีกว่าเหตุที่ลูกค้าต้องการให้เราทำอย่างนั้นเพราะ อะไร การให้บริการลูกค้าไม่ควรจะทำให้เป็นเรื่องยุ่งยาก ไม่ควรจะต้องมีขั้นตอนที่ซับซ้อน ให้ทำเป็นเรื่องง่ายๆ และมีสามัญสำนึกที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ งานบริการเป็นประสบการณ์เฉพาะตัว แต่เราจะบอกได้อย่างไรว่าจะปฏิบัติต่อลูกค้าคนหนึ่งด้วยวิธีที่ถูกต้องเหมาะสมอย่างไร เพราะไม่สามารถเดาใจทุกคนได้ถูก แต่ละคนอยากได้บริการที่แตกต่างจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อให้รู้สึกว่าตนเองเป็นลูกค้าคนพิเศษ
“ CARE ” ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า “การดูแล, ความระมัดระวัง, การเอาใจใส่, ความกังวล, การระวังรักษา”
ผมกำหนดให้ตัวอักษรหลักมาจากคำว่า
– Capable (มีความสามารถ)
– Accessible (เข้าถึงได้)
– Responsive (ตอบสนอง)
– Empathy (อารมณ์ร่วม)
C = Capable พนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำ
พนักงานจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจในกิจการ สินค้า บริการ (Product Knowledge) เป็นอย่างดีทุกคน รวมถึงข้อมูลของคู่แข่งเพื่อสามารถเปรียบเทียบให้เห็นได้อย่างชัดเจน โดยข้อมูลเหล่านี้ควรยืนอยู่บนความจริงใจซึ่งเป็นหัวใจของการบริการที่ดีบน มาตรฐานที่เท่ากันทุกครั้ง ดังนั้นองค์กรควรมีการอบรมพนักงานเพื่อให้หาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกันมี แบบแผนและทิศทาง
A = Accessible ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ให้บริการได้อย่างสะดวกและง่ายดาย
การที่มีพนักงานอยู่ข้างๆและเรียกใช้บริการได้ทุกเวลาที่ต้องการ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อทั้งองค์กรด้วย ร้านอาหารทั่วไปจึงไม่ควรมองข้ามจุดนี้ไป ในร้านที่มีพนักงานหลายคนนั้นสามารถรับรองลูกค้าได้มาก การแบ่งหน้าที่กันชัดเจน ช่วยให้ระบบงานดำเนินไปอย่างคล่องตัว เช่น คนหนึ่งทำอาหาร อีกคนรับออร์เดอร์ ส่วนอีกคนทำหน้าที่เก็บเงิน แต่กระนั้นทุกคนควรทำหน้าที่แทนกันได้ เพื่อไม่ให้เกิดความสะดุดระหว่างบริการ เช่น ถ้าหากมีวันใดที่ลูกค้าเยอะมาก พนักงานทุกคนก็ต้องพร้อมที่จะเข้าไปรับความต้องการลูกค้าได้เสมอไม่ว่าจะตรง กับหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายหรือไม่ ถ้าพนักงานเก็บเงินถูกลูกค้าเรียกไปสั่งอาหารต้องแนะนำอาหาร รับออร์เดอร์ได้ ขณะที่คนรับออเดอร์ถูกเรียกไปเก็บเงินก็ต้องทราบราคาอาหารทั้งหมดและคิด เงินได้ทันที การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวพนักงานได้ตลอดทุกเมื่อที่ต้องการจะทำให้ ประสบการณ์การรับประทานอาหารของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น
R = Responsive ตอบสนองและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันต่อสถานการณ์
ต้องพึงคิดเสมอว่าเวลาการรอคอยของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างมาก เวลารอคอยเพียง 30 วินาที ของลูกค้าบางคน อาจเป็นเรื่องราวเสียหายใหญ่โตได้เกินกว่าที่เราจะคาดเดาได้ ดังนั้น ที่มีบุคลากรที่มีความสามารถจึงมีความสำคัญ จึงควรจะต้องสร้างระบบที่จะสามารถรองรับในการแก้ไขทุกปัญหาของลูกค้า และให้อำนาจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแก่พนักงาน ซึ่งเราต้องกำหนดแนวทางการให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และมีการฝึกอบรม ฝึกซ้อม ทบทวนแนวทางการตอบสนองต่อของลูกค้าในกรณีต่างๆ อยู่เสมอๆ
E = Empathy มีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า
อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถซื้อใจลูกค้าได้ นั่นก็คือการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า หรือการรู้จักจิตใจลูกค้าเป็นอย่างดี การแสดงความรู้สึกร่วม ความสามารถนี้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ EQ หรือดัชนีวัดทักษะในการทำงาน หรือคบหากับคนอื่น เช่น Emotional intelligence เพราะหากเราไม่สามารถรับรู้ความรู้สึกคนอื่น หรือการมี Empathy เท่ากับเราปิดสัมผัสที่สำคัญมากในการโยงใจถึงใจกับลูกค้า หากเราสื่อสารทางใจได้ กำแพงกั้นความเป็นมิตรต่อกันจะหายไป การสร้างความเข้าใจว่า “ทำไม” ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่หากได้พยายามมองจากจุดยืนของคนอื่น ก็จะมีมุมมองที่กว้างไกลมากขึ้น และเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
“ หลักการ CARE นั้นให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าจาก มุมมองของลูกค้า ”
การบริการลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด เพียงแค่ใส่ใจในทุกการบริการ เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา เหมือนกับว่าเราแคร์ (CARE) ลูกค้าจริงๆ และเรากำลังทำสิ่งนี้ ให้แก่คนในครอบครัว แล้วร้านอาหารของเราก็จะติดอยู่ในความประทับใจลูกค้าไปตลอด
อ้างอิง / ข้อมูลจาก http://incquity.com/ ; ดร. พงศ์ศรันย์
FoodStory POS
ร้านอาหารที่ดี ต้องมีระบบที่ดีไปพร้อมกัน
ทดลองใช้ระบบฟรี: คลิกที่นี่เลย!
โทร: 065-513-7744