วิธีการรับมือความคิดเห็นด้านลบของลูกค้า

การแสดงความคิดเห็นบนออนไลน์เป็นวิธีที่ดีที่สุด ที่ทำให้คุณสามารถสังเกตผลตอบรับจากการมาใช้บริการของลูกค้าได้ และยังเป็นการให้ข้อเสนอแนะเพื่อกระตุ้นหรือเป็นแนวทางในการพัฒนาร้านให้ดียิ่งขึ้น โดยลูกค้ามักจะมีปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการบริการมากกว่าจะเป็นปัญหาเรื่องความอร่อยโดยมักจะเห็นกันในแอพรีวิวอย่างเช่น Yelp , Google My Business หรือ Facebook

ลองนึกภาพดู เมื่อคุณปิดรอบวัน ทำความสะอาดร้านและเตรียมพร้อมสำหรับการขายในวันถัดไป และพบว่ามีการแจ้งเตือนว่ามีคนกำลังพูดถึงธุรกิจของคุณ จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องให้ความสนใจกับสิ่งนั้นทันที สำหรับสิ่งที่เจ้าของร้านอาหารทุกร้านกลัวนั่นคือ การพบว่า ลูกค้ารีวิวให้ร้านคุณ ได้แค่ 1 ดาว!!! เท่านั้น!!!

ทั้ง ๆ ที่คุณก็บริการดีแสนดี แต่กลับพบว่าร้านของคุณกำลังถูกตำหนิบนสังคมออนไลน์ เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้แน่นอนว่าคุณต้องหัวเสีย คุณอาจจะตอบโต้กลับแบบทันทีทันใดนั้น ซึ่งเรามั่นใจว่าคุณจะต้องเสียใจภายหลังกับสิ่งนี้แน่ๆ ทางเราจึงมีคำแนะนำสำหรับการรับมือจากการถูกตำหนิบนสังคมออนไลน์ จะทำอย่างไรที่จะลดความรุนแรงของเหตุการณ์นี้ได้

1. มีสติ! ใจเย็นๆ ก่อน

ก่อนอื่นเลยไม่ต้องเครียดหรือกดดันจนเกินไป แทนที่คุณรีบตอบกลับในทันที อยากให้คุณลองหายใจเข้าลึกๆ ปล่อยให้ตัวเองใจเย็นลงเสียก่อน การตอบกลับในขณะที่อารมณ์ร้อนไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้น มีแต่จะทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก เหมือนกับว่าสิ่งที่คุณกำลังจะพูดไป ยิ่งจะทำให้คุณดูแย่ สิ่งที่ควรทำคือให้เวลาตัวเอง จะช่วยให้การตอบกลับของคุณมีความรัดกุม ลดการสุ่มเสี่ยงที่ทำให้ปัญหาบานปลายมากขึ้น

2. ตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม

สิ่งที่คุณไม่ควรกระทำเลยนั่นก็คือ การปล่อยไว้หรือเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเหล่านั้น ด้วยการคิดว่า “ช่างมันเถอะ” “ปล่อยไปเถอะ” การที่ลูกค้าสละเวลาของเขามาแสดงความคิดเห็น นั่นหมายความว่าลูกค้าต้องการให้คุณจัดการแก้ไขกับปัญหาเหล่านั้นจริงๆ การตอบกลับด้วยถ้อยคำที่เหมาะสม ถูกกาลเทศะ นั่นแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความใส่ใจและให้ความสำคัญต่อการแก้ปัญหาจริงๆ

3. ไม่ต้องลบ

หากคุณมีความคิดที่ลบหรือพยายามที่จะแจ้งรายงาน หรือทำอย่างไรก็ได้ให้การแสดงความเห็นแง่ลบถูกกำจัดออกไป อยากให้ล้มเลิกความคิดนั้นไปซะ เพราะว่า อินเตอร์เน็ตมีระบบในการจดจำ จับผิด ยิ่งคุณพยายามที่จะทำลายเนื้อหาในแง่ลบนั้น ก็อาจทำให้ความเห็นแง่ลบที่คุณพยายามจะปกปิดนั้น มันกลับถูกแพร่ขยายไปเยอะกว่าเดิม

4. ตอบกลับด้วยบัญชีของร้านอาหาร

ช่องทางในการตอบกลับที่ดีที่สุด คือ บัญชีของร้านอาหาร เพราะมันน่าจะดูมีความน่าเชื่อถือมากกว่าที่จะตอบกลับด้วยบัญชีส่วนบุคคล อย่างน้อยก็เป็นการแสดงถึงความรับผิดชอบของร้านอาหารด้วย

5. ใส่ใจรายละเอียด

ข้อมูลที่คุณได้มาจากการรีวิว จะช่วยทำให้คุณมั่นใจได้ว่าปัญหาแบบนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกครั้ง เพราะบางครั้งปัญหาอาจไม่ได้เกิดขึ้นจากการบริการ หรือเพราะรสชาติของอาหาร แต่จริงๆ ปัญหาอาจเกิดเพราะร้านของคุณอาจหาที่จอดรถยากก็ได้ การรีวิวของลูกค้าทำให้คุณสามารถติดตามผลตอบรับจากการมาใช้บริการ รู้ว่าปัญหาของร้านคืออะไร เพราะฉะนั้นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ คุณก้ต้องใส่ใจ

6. รวบรวมบทวิจารณ์

บางครั้งการพบกับรีวิวแย่ๆ เป็นสิ่งที่ชี้ให้เห็นว่า เมื่อคุณต้องเผชิญกับการแสดงความเห็นในแง่ลบจากลูกค้า มันกลายเป็นโอกาสที่ทำให้คุณได้มองย้อนดูตัวเอง รวบรวมสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเราในทางที่ไม่ดี นำไปปรับปรุงและแก้ไข นั่นคือสิ่งที่ควรทำมากที่สุด

7. ไม่ต้องปกป้องตัวเองมาก

เมื่อลูกค้าเข้ามาโจมตีธุรกิจของคุณ สิ่งที่คุณควรทำคือ การตอบกลบด้วยความจริงใจ การจะอธิบายในสิ่งที่ถูกตำหนินั้น จะต้องทำด้วยวิธีการที่ซื่อสัตย์ มีความจริงใจต่อลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดี เมื่อคุณพูดความจริง

8. กล่าวคำว่าขอโทษ

ถึงแม้คุณจะคิดว่าคุณไม่ผิดก็ตาม แต่ถึงอย่างไร “การขอโทษ” ก็ถือเป็นสิ่งแรกที่ควรทำ เพราะอย่างน้อยการ ขอโทษก็น่าจะสามารถช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้

9. คุยแบบส่วนบุคคล

หากลูกค้าของคุณยังตื้อไม่เลิก คุณอาจจะเลือกใช้วิธีออกไปพบลูกค้าเลยก็ได้ หรือมีการพูดคุยกันแบบส่วนตัว เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณมีความรับผิดชอบที่จะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงๆ ซึ่งการกระทำเช่นนี้อาจทำให้ทัศนคติใน แง่ลบที่ลูกค้ามีอยู่เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นก็ได้

————————————————

#บริหารร้านอย่างมืออาชีพง่ายๆด้วยiPad

#FoodStory#POS

#RestaurantManagement #โปรแกรมร้านกาแฟ

#ระบบร้านกาแฟ#บริหารร้านกาแฟ

#ครบครันร้านกาแฟ#ควบคุมต้นทุนอาหาร

#Buffet#CoffeeCafe

#FoodTruck#โปรแกรมร้านอาหาร